2023年，市公共资源交易中心牢固树立“以人民为中心”的服务宗旨，坚持“群众利益无小事”的服务理念，扎实做好12345热线办理工作，解决群众最关心、最需要、最现实利益问题，多举措切实提升12345政务服务便民热线办理工作质效。全年共办理“12345政务服务便民热线”工单5单（不含表扬感谢类；投诉类2单，投诉主体为保函服务、代理等第三方机构；求助类3单），回复率100%，满意率100%；办理量相较于2022年（12单）下降58%，2021年（25单）下降80%。

严格规范流程，提高办理效能。严格按照市热线办和局热线办理有关工作要求，明确专人及时转办处理工单，对群众反应的各类问题，无论难易，坚持第一时间派件、第一时间处理、第一时间回复，及时跟进回访，全面提高办理效能。

加强问题研判，主动靠前服务。热线办理过程中建立“举一反三”机制，结合群众诉求，密切关注群众反应的“风向标”，及时更新“热点”知识库，对热线反映较为集中的问题进行专题研判，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片工作，从源头上为群众解决困难，通过主动服务、靠前服务，预判群众咨询、求助事项，提前完善、充实热线知识库，有效减少转办工单数量。

推进线上办理，提升工作效率。坚持问题导向，把群众满意度作为第一追求，通过推行交易全流程电子化、不见面开标、远程异地评标等工作，为企业和办事群众提供更加便捷的办事渠道和方式，努力让公共资源交易服务更有速度和温度。

下一步，市公共资源交易中心将进一步加强分析研究，采取更多主动靠前的服务措施，畅通群众与中心的联系渠道，让群众的咨询、投诉、求助等更加直接、便捷，回复更加专业，群众遇到困难时，第一时间想到且能找到交易中心，实现12345热线“零投诉”、“零求助”目标，持续提高公共资源交易领域热线直办率，有效降低转办工单数量。