莒南县聚焦企业群众办事咨询诉求，提升网上政务服务能力，拓展线上导办帮办渠道，在沂蒙政务云客服线下平台建设基础上，坚持先试先行，“线上+线下”双向发力，大力推进沂蒙政务云客服“7×24小时”导服体系建设，打造“一号对外、集中受理、分类处置、督办反馈”服务模式，构建县镇一体、上下联动、运行高效的政务导服体系，最大限度地实现群众和企业办事减跑动、零跑动。

（莒南县行政审批服务局组织16个镇街进行云客服智能导服平台业务培训）

全天候一号对外，“人工+智能”无缝融合

实行“一号呼叫”服务应对模式。莒南县沂蒙政务云客服电话0539-2032115，做到企业、群众呼叫3秒内接听，简易咨询类诉求“即接即答复”，“一键转办”事项承办单位接件后1小时内反馈、解答，复杂、疑难企业诉求，根据事项难易程度限时1个工作日、3个工作日、5个工作日、10个工作日、30个工作日内办结，“督办”团队及时跟进。实行“人工+智能”融合服务。导服人员工作日9∶00-17∶00 实时在线，提供午间错时服务，周末和节假日9∶00-16∶00实时在线，群众可以通过山东政务服务网、“爱山东”APP等渠道登录。施行“不打烊”工作机制。智能导服依托人机交互技术，综合运用“智能问答+留言回复”等模式，通过回复留言、视频通话、桌面共享、文件传输、三方转接等方式，做到全天候有问必答、有求必应，为企业群众提供“店小二”“保姆式”的实时精准服务。自试运行以来，“留言回复”受理20余次，“一键转办”受理3次。

专业化组建队伍，“应答+主办+督办”三方联动

按照“三级三类”原则，组建“应答”队伍。由莒南县政务服务中心抽调5名工作人员，16个镇街各抽调2名工作人员，组成了37人的“7×24小时”智能导服“应答”队伍，对企业群众办事咨询、困难诉求实时响应。组建“主办”队伍。由相关业务办理部门骨干回应“应答”人员无法答复的深度咨询事项，对政务服务事项审前辅导、线上代办、远程导服进行精准化指导。组建“督办”队伍。由县政务服务管理办公室和县营转办业务骨干组成 “督办”队伍，督促“应答”、“主办”人员及时回应企业群众诉求，协调解决业务办理困难问题，监督导服质量，保障平台高效运行。

多维度保障服务，智能导服运行高效

严格落实规章制度。制定《莒南县政务服务“7×24小时”智能导服工作制度》，认真落实一次告知、AB岗、限时回复等规章制度。打造5个“标准化应答”模版，实现导服服务规则一致、答复口径一致、评价标准一致。打造“沂蒙政务云客服”专业应答知识库，录入知识问答570余条，方便导服人员查询、学习。强化能力提升。在业务知识、服务规范提升的基础上，加强智能导服平台系统界面、功能和操作培训，确保导服人员熟练应用视频对讲、远程协助、文件传输、桌面共享等功能，提升网上导服能力。强化日常监督管理。及时汇总分析企业、群众办事诉求和问题反映，定期形成工作和数据分析报告，将政务服务智能导服服务情况纳入县对镇街高质量发展考核，通过“周分析、月通报、年考核”，从响应率、满意率、整改率等方面评价各镇街办理情况，提高平台运行质量和效率。