各县区行政审批服务局，市局各科室、单位，各驻厅窗口：
现将《临沂市行政审批服务局服务规范化提升集中行动工作方案》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行、抓好落实。
临沂市行政审批服务局
2021年10月20日
（此件主动公开）
临沂市行政审批服务局
服务规范化提升集中行动工作方案
为进一步转变工作作风，严肃工作纪律，促进服务升温、工作提速，树立政务服务工作良好形象，以实际行动努力优化营商环境，经局党组研究决定，从现在起到10月底，集中开展服务规范化提升行动。现制定工作方案如下：
一、工作目标
按照市委、市政府“政务服务更精细”工作要求，围绕优化营商环境工作，对标全省、全国先进经验做法，聚焦提升服务质量、提高工作效能、提振工作人员精气神，坚持把服务顶在头上，通过细节问题整改，促进全市各级政务服务中心热情服务、文明服务、高效服务水平进一步提升，展现政务服务工作良好风貌。
二、提升内容
重点聚焦以下7个问题抓好规范提升工作。
（一）规范着装。在政务服务中心工作现场，前后台工作人员均应做到：配发统一工装的规范穿着工装；配发标志服的规范穿着标志服装；企业窗口人员应规范穿着企业工装或政务服务中心统一工装；规范佩戴胸牌工牌；妆容符合政务服务工作要求；严格落实疫情防控各项措施，工作全程佩戴口罩。
（二）微笑服务。严格落实《临沂市行政审批服务局开展“微笑服务”工作方案》，规范行为举止和服务态度，规范使用文明用语，杜绝文明服务禁语，打造热情服务、暖心服务工作氛围，着力提升群众的满意度和获得感。
（三）考勤纪律。严格执行上下班作息时间，不得无故迟到、早退、离岗；前台窗口人员上午、下午上班应至少提前5分钟到岗，完成各项准备工作，保证以饱满的精神状态准点开始服务工作；严格请销假制度，因故请假要履行请假手续，写出书面请假条。
（四）工作纪律。工作时间不得擅自串岗、离岗办私事、扎堆聊天、吃零食；不得利用手机或计算机从事上网娱乐、游戏、聊天、网购、炒股等与工作无关的事情；不得慢待、刁难办事群众，更不得与群众争吵。
（五）带班服务。窗口建立带班组长制度，以专职或轮岗方式设立值班组长，佩戴工作标志，工作时间在工作区域柜台外巡回督导，指导窗口业务、接受群众咨询、处理群众诉求，对不属于本窗口的业务及时为群众指明路径或导送至相关窗口；在工作区域内设立接待房间，将不能在窗口即时解决的复杂问题、现场群众的强烈诉求或投诉，及时引入室内接待处理，不得在窗口现场造成纠纷和拥堵，不得影响后续群众办理业务。
（六）自助服务。24小时不打烊自助服务区内，应醒目张贴自助机操作指南，方便群众操作使用；工作时间内要配备现场服务人员，保障设备运行、接受群众咨询、帮助群众操作。
（七）环境秩序。窗口前后台和群众等候区均应环境整洁有序，无污物垃圾，无乱堆乱放；窗口柜面的设备安置与物品摆放应规范标准样式，不能杂乱无章；公共饮水机要配置一次性纸杯，安装自助取杯器，便于收纳管理，避免浪费。
三、工作步骤
（一）部署动员。10月20-21日，下发工作方案和相关制度、材料，各窗口、科室组织开展学习讨论，统一思想认识，端正服务态度。
（二）排查整改。10月22-29日，各窗口、科室围绕提升内容，迅速开展对照检查，认真查摆在服务中存在的突出问题，制定落实整改措施，完成目标任务，体现整改效果。
（三）长期坚持。市审批服务局适时开展培训辅导。各窗口、科室应将集中提升行动中形成的制度规范切实落实、落细，将各项规范化要求养成为工作习惯，在思想和行动上形成自觉并长期坚持，实现规范服务长效化。
四、督导检查
（一）严格督查工作。对全局和各进驻窗口的工作作风和纪律执行进一步加强督查，督查重点为着装情况、到岗情况、作风纪律、环境秩序等。督查工作在集中提升行动期间重点开展，在今后的工作中纳入日常管理，长期坚持。
（二）成立督查小组。成立由局领导任负责人，监督考核科、人事科、机关党委、政务服务中心为成员的市行政审批服务局服务规范化提升督查小组，督查小组办公室设在政务服务中心效能保障科，承担督查和通报工作。
（三）建立通报制度。建立通报制度，督查结果纳入红蓝榜通报，表扬先进、通报落后。周情况在市行政审批服务局内部进行通报，月度情况通报至各派驻部门单位。督查结果与年度考核和评先树优挂钩，凡个人被通报的，当季度不得评为服务明星，当年度被通报2次（含）以上者，本人年度考核不得被评为优秀等次，不得推荐参与市级以上评先树优活动；窗口、科室被通报的，当月不得评为红旗窗口，当年度被通报2次（含）以上者，不得评为年度工作先进单位（集体），不得推荐参与市级以上评先树优活动。
附件：市行政审批服务局服务规范化提升督查小组成员名单
附件：
市行政审批服务局服务规范化提升督查小组成员名单
组 长： 刘照华 党组成员、四级调研员
成 员： 付 林 市政务服务中心主任
冯尚晓 人事科科长
陈仙叶 机关党委专职副书记
刘 坤 监督考核科科员
督查小组办公室设在市政务服务中心效能保障科。
鲁公网安备 37130202371843 号